Wist u dat? Een valse recensie op Google plaatsen is strafbaar.

“Verschrikkelijk onprofessioneel bedrijf wat ontzettend slecht omgaat met personeel. Mochten ze je een goede aanbieding geven, doe het niet.. trap hier niet in mensen! Schijn bedriegt 🙂 afspraken komen zij toch niet na. Ik waarschuw jullie. Houd je ogen open als je in zee gaat met dit bedrijf.”

Dit vernietigende review springt direct in het oog als u googelt op A&A Capacity. Ontzettend vervelend natuurlijk, om niet te zeggen schadelijk, als dat het eerste is wat een potentiële klant of sollicitant ziet bij het zoeken naar een dienst of product dat ons bedrijf levert of een functie bij ons bedrijf. Wij waren onaangenaam verrast en verbaasd. Er heeft namelijk nooit iemand met de naam van de auteur van het bericht bij A&A gewerkt en in geen enkel bestand van ons komt deze naam voor.

Een fake recensie dus

Het komt veel voor en ook enkele klanten van ons hebben met dit fenomeen te maken (gehad). Soms gaat het om een rancuneuze ex-medewerker maar er zijn ook gevallen bekend van bedrijven die op deze manier hun concurrenten proberen zwart te maken om er zelf beter uit te springen.

Een valse review herkennen

Nepaccounts die negatieve recensies plaatsen zijn te herkennen aan één of meer van de volgende kenmerken:

• De auteur heeft slechts één review in zijn of haar lijst staan.
• De naam van de auteur is via google niet terug te vinden.
• De omschrijving van de klacht is te vaag of juist te specifiek.
• Nepbeoordelaars hebben de neiging te overdrijven. Niet ‘onprofessioneel’ maar ‘verschrikkelijk onprofessioneel’. En niet gewoon ‘slecht’, nee … ‘ontzéttend slecht’.

Een nepaccount is met een beetje speurwerk dus wel te herkennen, maar als bedrijf hebt u daar niet veel aan. Want welke potentiële klant neemt de moeite om uitgebreid op onderzoek uit te gaan. Zeg eens eerlijk … klikt u ook niet verder als u op negatieve recensies stuit?

Koester uw negatieve recensies

Nu is een enkele negatieve recensie niet zo erg en het kan soms zelfs in uw voordeel werken. De positieve recensies komen beter uit de verf en komen betrouwbaarder over als er ook een enkele minder goede recensie tussen staat.

Als bedrijf willen we eerlijk en transparant zijn en feedback is altijd welkom. We stellen het op prijs als een klant de moeite neemt eventuele verbeterpunten met ons te delen zodat we onze service kunnen verbeteren. Maar een recensie zoals in het voorbeeld … daar kunnen we niets mee en zulke berichten zijn schadelijk voor onze reputatie. Dus daar willen we vanaf.

Google

Dat blijkt nog helemaal niet zo eenvoudig te zijn, hebben we gemerkt. In de richtlijnen van Google staat onder andere te lezen: Wij staan niet toe dat mensen Google Maps gebruiken om anderen te misleiden. Dit geldt zowel voor misleidende content als voor een onjuiste voorstelling van zaken. Maar ondanks herhaaldelijk rapporteren haalt Google de review niet weg. Dit is een veel gehoorde klacht van bedrijven die hiermee te maken hebben.

Soms wordt geadviseerd om uw bedrijf als particulier te laten vermelden op Google, met een particulier adres. Het voordeel daarvan is dat de gegevens en reviews niet meer worden vertoond aan de rechterkant van het scherm. Een bijkomend voordeel is dat de concurrenten daar ook niet meer te zien zijn. Het verwijderen van de bedrijfsvermelding heeft wel gevolgen voor de vindbaarheid van uw website, dus de vraag is of u dit moet willen.

Smaad en laster zijn misdrijven

Toch betekent dat niet dat er helemaal niets aan te doen is aan valse recensies. Ook al komt het veel voor en lijken fake reviews er een beetje bij te horen, het plaatsen van een nepreview is wel degelijk een onrechtmatige daad en daarmee strafbaar. Smaad is een uitlating waarmee geprobeerd wordt iemands goede naam aan te tasten. Het zwartmaken van een bedrijf door in het openbaar beschuldigingen te uiten is daar een voorbeeld van. Belangrijk is hierbij dat niet kan worden bewezen of de uitlatingen op waarheid berusten. Van een bericht dat geplaatst wordt onder een niet-bestaande naam, kan niet worden aangetoond of het waarheid bevat. Als de uitlating bovendien niet waar is, spreken we van laster. In het bovengenoemde voorbeeld gaat het om schriftelijke publicatie en dan is er sprake van smaadschrift. Meer over smaad en laster kunt u lezen op de website van AMS Advocaten.

Op de website Wet&Recht lezen we dat voor het plegen van smaadschrift een maximumstraf geldt van zes maanden gevangenisstraf of een geldboete van de derde categorie (€ 7.800,00). De boete kan nog oplopen als u kunt aantonen dat u financieel schade hebt geleden door de slechte recensie.

Een rondje googelen brengt ons bij een geval uit de praktijk waarbij succesvol een auteur van negatieve recensies voor de rechter is gedaagd. Deze auteur had onder een valse naam negatieve recensies geplaatst over een kinderdagverblijf dat daar schade door heeft ondervonden. Het had wat voeten in aarde omdat eerst Google via de rechter gesommeerd moest worden om onder andere de IP-gegevens vrij te geven, maar uiteindelijk heeft de gedaagde een boete gekregen van zo’n € 13.000,00. Meer over deze zaak kunt u onder andere lezen in dit artikel.

Andere mogelijkheden

Een juridische procedure lijkt wel degelijk lonend te zijn. Maar voordat u de gang naar de rechter maakt zijn er nog andere dingen die u kunt ondernemen:

• Het is altijd goed een reactie onder het bericht te plaatsen waarin u verklaart dat de schrijver u niet bekend is. Vraag of de ander contact wil opnemen om eventuele misverstanden op te helderen. Blijf altijd positief en toon uw begripvolle kant.
• Geeft de auteur niet thuis, dan kunt u de review melden bij Google als ongepast. Dat doet u zo:
  
• Er is niet altijd opzet in het spel bij een slechte beoordeling. Soms heeft een klant een positieve reactie geschreven maar is daarna vergeten het aantal sterren aan te passen. Google zet dan automatisch één ster neer. Dat lijkt niet erg omdat er een positieve reactie onder staat, maar voor de ranking op Google heeft het wel gevolgen. In dat geval kunt u het beste contact opnemen met de klant en vragen of hij of zij de recensie wil aanpassen. Om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken, stuurt u deze uitleg van Google erbij:
  
• Een voor de hand liggende tip waar vaak niet aan gedacht wordt: Vraag klanten een review te schrijven op Google. De meeste mensen zijn daar graag toe bereid als ze tevreden zijn over uw diensten of producten. Tussen berichten met positieve waarderingen verliezen valse reviews aan geloofwaardigheid.

Samenvattend

Vrijheid van meningsuiting is een groot goed, maar geen vrijbrief voor het zwartmaken van bedrijven. Is uw onderneming slachtoffer van smaad, smaadschrift of laster, dan is er gelukkig iets aan te doen. What happens on the internet, doesn’t always stay on the internet!

Bronnen:

• website Geelkerken&Geelkerken Advocaten
• website AMS Advocaten
• website Wet&Recht
• Mijnonlineidentiteit.nl
• Google.nl, richtlijnen
• website Van Wieringa Advocaten
• Hetrechtenstudentje.nl